Ouvidoria da UFRN supera mil atendimentos no primeiro semestre de 2016‏

Elogios, críticas, reclamações, queixas, denúncias, entre outras demandas da comunidade em geral são recebidas pela Ouvidoria da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), que de janeiro a julho de 2016 já contabiliza mais de mil manifestações sobre assuntos diversos. Este é o canal aberto de comunicação entre os cidadãos e a administração central, a fim de contribuir para o desenvolvimento institucional em defesa dos usuários e na construção de uma democracia participativa.

Os conflitos na relação entre aluno e professor são os problemas mais comuns que chegam à Ouvidoria, responsável pela mediação entre as partes. Neste caso específico, as reclamações são encaminhadas aos departamentos ou coordenações de cursos, que apuram o contexto de cada situação e informam à Ouvidoria. Esta, por sua vez, repassa o esclarecimento ao demandante.

“Se o assunto continuar pendente, fazemos reuniões com os vários atores envolvidos para construir a solução por meio de uma ação educativa e pedagógica”, explica Joseleno Marques, dirigente da Ouvidoria da UFRN desde 2011. No caso de servidores a conduta é semelhante: o setor de trabalho recebe a informação, reúne os envolvidos e encaminha uma resposta. Nesta etapa, cabe ao demandante acatar ou não o que lhe foi exposto, com o direito de elaborar uma contrarresposta aos argumentos apresentados.

Se houver necessidade, uma sindicância é aberta para apurar a responsabilidade do alvo da denúncia – realizada anonimamente na maioria das vezes. “Mas isso é muito raro de acontecer. Geralmente, conseguimos equacionar a situação por meio do diálogo”, assegura o ouvidor. A conversa, por sinal, é apontada como a melhor estratégia do setor para resolver, evitar ou amenizar o teor das demandas levadas pela população.

Joseleno Marques defende que “é preciso ter um olhar social da questão, tentando equilibrá-la com prudência”, e dessa forma consegue solucionar vários casos antes mesmo de acionar outros envolvidos. Isso porque existem pessoas que chegam à Ouvidoria com a simples necessidade de desabafar sobre determinado problema ou em busca de orientações para resolvê-lo. Ao encontrar acolhimento e atenção, elas desistem de abrir alguma queixa pelo fato de serem ouvidas e aconselhadas.

Apesar da credibilidade adquirida pela Ouvidoria em seus 17 anos de existência, o dirigente acredita que o trabalho pode ser ainda melhor se for mais valorizado pela comunidade. Podem solicitar os seus serviços tanto o público interno – professores, alunos e servidores – como o externo, composto por cidadãos que porventura tenham alguma demanda relativa à universidade.

Estrutura

A Ouvidoria da UFRN tem uma equipe pequena, formada pelo ouvidor, por uma psicóloga e uma recepcionista. No entanto, conta com a tecnologia como parceira para atender às ocorrências em seu módulo no Sistema Integrado de Gestão de Atividades Acadêmicas (Sigaa), encaminhando demandas e recebendo respostas com agilidade. Aliás, esse é o canal mais utilizado para contato com a Ouvidoria, que ainda atende pessoalmente em sua sede física, localizada no Centro de Convivência do Campus Central da UFRN.

Entre as formas de contato, o ouvidor acredita que o acolhimento presencial é o mais eficiente pela oportunidade de conversa com o reclamante. Em 2016, até o mês de julho aproximadamente 18 notificações foram feitas pessoalmente e mais de 300 por e-mail – agora incorporado ao Sigaa –, enquanto as enviadas via Sigaa chegam à casa dos 700. Neste ano, a Ouvidoria também foi utilizada pela comunidade como via de combate ao Aedes aegypti, mosquito transmissor de doenças, entre elas dengue, Zika e Chikungunya. Por esse meio de comunicação, a comunidade realizou denúncias sobre criadouros do Aedes e apresentou sugestões de como enfrentar a proliferação.

Informação e mais transparência

Desde 2012, a Ouvidoria absorveu a responsabilidade de cumprir, no âmbito da UFRN, a Lei Federal de Acesso à Informação (nº 12.527/2011), conhecida como LAI.  Dessa forma, a Ouvidoria garante a gestão transparente da informação pública e o seu amplo acesso à população. Para tanto, a unidade criou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC-UFRN) a fim de atender às demandas da sociedade sobre os mais diversos assuntos: concursos públicos, administração, planejamentos, entre outros. “Temos a obrigação de responder ao demandante sem complicações ou exigência de justificativa”, ressalta Joseleno Marques.

 

O SIC-UFRN está disponível no Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC), no endereçowww.acessoainformacao.gov.br. O cidadão que não tiver acesso à internet pode procurar a Ouvidoria, onde um computador ou, em último caso, um formulário impresso será cedido para efetivar a solicitação. O serviço contabilizou mais de 200 requisições em seu primeiro ano de implantação, mas nos posteriores apresentou menor procura por informações. As estatísticas deste ano somam até julho 115 pedidos de informações, que reforçam a cultura da transparência na universidade.

 

Histórico

 

Instalada em 20 de outubro de 1999, por iniciativa do então reitor Ótom Anselmo de Olveira, a Ouvidoria da UFRN foi a décima terceira entre as universidades brasileiras. Para sua implantação, buscaram-se subsídios das demais já atuantes, principalmente nas federais de Santa Catarina, Juiz de Fora, Viçosa, do Espírito Santo e da Paraíba. O conhecimento dessas ouvidorias universitárias fez com que a UFRN defendesse os mesmos objetivos para atender os usuários da instituição, defender os direitos fundamentais do cidadão, mediar conflitos e respeitar a cidadania.

Marina Gadelha – ASCOM – Reitoria/UFRN

Fotos: Cícero Oliveira